Service-Level-Agreement (SLA)
Rhaetix AG · Stand: 09.11.2026 · Version 1.0
Diese Bedingungen gelten für den Managed-Hosting-Betrieb des Rhaetix Workspace. Für Self-Hosted-Installationen gelten sie nur, soweit ein Support-Vertrag abgeschlossen wurde (dann ausschliesslich § 4 und § 5).
1. Definitionen
- Verfügbarkeit: Der Workspace ist erreichbar und die Kernfunktionen (Login, Chat, Mail, Dateien) sind nutzbar. Geplante Wartungsfenster gelten nicht als Nichtverfügbarkeit.
- Verfügbarkeitsprozentsatz: (Gesamtminuten des Kalenderjahres − Minuten ungeplanter Nichtverfügbarkeit) ÷ Gesamtminuten × 100.
- Incident: Eine Störung, die die vereinbarte Nutzung wesentlich beeinträchtigt.
- Supportzeiten: Mo-Fr, 09:00 - 17:00 Uhr MEZ, ausser an Feiertagen im Kanton Wallis.
2. Verfügbarkeitsziel
Rhaetix gewährleistet eine Verfügbarkeit des Managed Hosting von mindestens 99.5 % im Jahresmittel.
3. Geplante Wartung
- Wartungsfenster werden grundsätzlich ausserhalb der Kernarbeitszeiten (idealerweise nachts) gelegt.
- Ankündigung mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail und im Admin-Bereich des Workspace.
- Sicherheitskritische Updates können in Ausnahmefällen kurzfristiger (mit Hinweis so früh wie möglich) eingespielt werden.
4. Support
Der Support findet über unsere Support-Email contact@rhaetix.com statt.
Prioritäten und Reaktionszeiten (Reaktionszeit = erste qualifizierte Rückmeldung innerhalb der Supportzeiten):
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit | Ziel für Lösung / Workaround |
|---|---|---|---|
| P1 - Kritisch | Workspace komplett nicht erreichbar; kein Nutzer kann arbeiten | 4 Stunden | 24 Stunden |
| P2 - Hoch | Kernfunktion gestört (z. B. Mail oder Dateien), wesentliche Beeinträchtigung | 8 Stunden | 2 Werktage |
| P3 - Normal | Eingeschränkte Funktion mit Umgehungsmöglichkeit | 1 Werktag | nächster regulärer Release |
| P4 - Gering | Kosmetische Fehler, Fragen, Verbesserungswünsche | 2 Werktage | nach Planung |
5. Leistungsumfang Support
Eingeschlossen: Fehleranalyse und -behebung, Hilfestellung bei Konfiguration, sicherheitsrelevante Hinweise.
Nicht eingeschlossen (separat vereinbar): individuelle Schulungen, Anpassungen/Entwicklung, Unterstützung bei kundeneigener Infrastruktur (bei Self-Hosted), Wiederherstellung kundenseitig verlorener Schlüssel (bei E2E-Verschlüsselung technisch ausgeschlossen).
6. Service-Credits
Wird das Verfügbarkeitsziel in einem Kalenderjahr unterschritten, erhält der Kunde auf schriftliche Anfrage innert 30 Tagen nach Jahresende eine Gutschrift auf die Monatsgebühr:
| Erreichte Verfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| Ab 99.0 % bis unter 99.5 % | 10 % der Monatsgebühr |
| Ab 97.0% bis unter 99.0 % | 25 % der Monatsgebühr |
| Unter 97.0 % | 50 % der Monatsgebühr |
Service-Credits sind neben dem Recht zur ausserordentlichen Kündigung bei wiederholter Unterschreitung der ausschliessliche Rechtsbehelf bei Verfügbarkeitsunterschreitungen; weitergehende Ansprüche richten sich nach den AGB.
7. Ausschlüsse
Keine Nichtverfügbarkeit liegt vor bei: geplanten Wartungsfenstern; höherer Gewalt; Störungen ausserhalb des Einflussbereichs von Rhaetix (z. B. Internetanbindung des Kunden); vom Kunden verursachten Störungen oder Missbrauch; Angriffen Dritter trotz branchenüblicher Schutzmassnahmen (hier informiert Rhaetix transparent und unverzüglich).
8. Backups und Datenwiederherstellung (Managed Hosting)
- Backup-Intervall: 2x täglich, Aufbewahrung: 90 Tage, verschlüsselte Speicherung in der Schweiz.
- Wiederherstellung ganzer Instanzen: Ziel innert 24 Stunden (RTO).
- Wichtig: Ende-zu-Ende-verschlüsselte Inhalte können auch aus Backups nur mit den Schlüsseln des Kunden gelesen werden. Die Verantwortung für die Schlüssel liegt beim Kunden (vgl. AGB Ziff. 5.3).
9. Incident-Kommunikation
Bei P1-Incidents und Sicherheitsvorfällen informiert Rhaetix betroffene Kunden proaktiv und unverzüglich über Status, Auswirkungen und Behebungsfortschritt via E-Mail. Sicherheitsvorfälle mit Personendatenbezug werden gemäss AVV innert 48 Stunden gemeldet.